หัวหน้าทีมหลายคนเคยมีลูกน้องที่ทำงานแม่นยำ แต่ลูกค้าโทรมาตำหนิเรื่องวิธีพูดจนต้องเปลี่ยนคนดูแล ส่วนเจ้าของกิจการก็เคยรับคนเก่งเทคนิคแล้วทีมทำงานด้วยกันยาก บทความนี้อธิบายว่า Soft Skill คืออะไร ทักษะไหนที่ควรมี และธุรกิจฝึกกับประเมินทักษะเหล่านี้อย่างไรให้เห็นผลเป็นตัวเลข
Soft Skill คืออะไร
Soft Skill (ทักษะด้านอารมณ์และสังคม) หมายถึง ทักษะที่คนใช้จัดการตัวเอง สื่อสาร และทำงานร่วมกับผู้อื่น เช่น การฟัง การสื่อสาร การควบคุมอารมณ์ และการปรับตัว ทักษะกลุ่มนี้ไม่ได้วัดจากใบรับรอง แต่เห็นได้จากพฤติกรรมในงานจริง
ในภาษาไทย คนมักเรียกทักษะกลุ่มนี้ว่า ทักษะด้านอารมณ์และสังคม ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ ทักษะทางสังคม หรือเรียกสั้น ๆ ว่าทักษะด้านคน คำว่า Soft Skills ที่มี s ใช้เมื่อพูดถึงหลายทักษะรวมกัน ความหมายเหมือนกัน
ทักษะกลุ่มนี้มีผลกับธุรกิจ 3 ทาง
- ลูกค้าอยู่ต่อหรือไม่ ลูกค้าจำวิธีที่ทีมคุยและแก้ปัญหาให้ ได้นานกว่าจำรายละเอียดของงาน
- งานไหลหรือติด ทีมที่บอกปัญหากันเร็วและแบ่งงานกันได้ ใช้เวลาแก้งานซ้ำน้อยกว่า
- คนที่รับเข้ามาอยู่ได้นานแค่ไหน การรับคนที่เก่งเทคนิคแต่ทำงานกับทีมไม่ได้ มักจบด้วยการรับคนใหม่อีกรอบ
ตัวอย่างที่ใช้ตลอดบทความนี้คือ บริษัท ลาดพร้าวแอคเคาน์ติ้ง จำกัด (ชื่อสมมุติ) ซึ่งเป็นสำนักงานบัญชีที่มีพนักงาน 12 คน ดูแลบัญชีและภาษีให้ลูกค้าธุรกิจ 85 ราย
Soft Skill กับ Hard Skill ต่างกันอย่างไร
Soft Skill กับ Hard Skill ต่างกันที่สิ่งที่ทักษะนั้นจัดการ Hard Skill คือความรู้และทักษะเชิงเทคนิคที่ใช้ทำงานชิ้นหนึ่งให้เสร็จ เช่น การปิดบัญชี การใช้ Excel หรือการเขียนโปรแกรม ส่วน Soft Skill คือวิธีที่คนทำงานนั้นร่วมกับคนอื่น
| ด้าน | Hard Skill | Soft Skill |
|---|---|---|
| ตัวอย่าง | ทำบัญชี คำนวณภาษี เขียนโค้ด | สื่อสาร ทำงานเป็นทีม จัดการอารมณ์ |
| วิธีวัด | ข้อสอบ ใบรับรอง ผลงานที่ตรวจได้ | พฤติกรรมในงาน ความเห็นของลูกค้าและทีม |
| วิธีเรียนรู้ | เรียน อบรม ฝึกจากคู่มือ | ฝึกในงานจริง รับความเห็น แล้วปรับซ้ำ |
| ใช้ข้ามสายงานได้ไหม | ใช้เฉพาะสายงาน | ใช้ได้เกือบทุกสายงาน |
ตารางนี้บอกว่า Hard Skill ทำให้งานถูก ส่วนทักษะด้านคนทำให้งานนั้นไปถึงคนอื่นได้ดี นักบัญชีของลาดพร้าวแอคเคาน์ติ้งที่คำนวณภาษีถูกทุกบาท แต่อธิบายลูกค้าไม่เข้าใจว่าทำไมต้องจ่ายเงินเพิ่ม ก็ยังทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้
10 ทักษะที่คนทำงานควรมีมีอะไรบ้าง
Soft Skill ที่คนทำงานและเจ้าของกิจการควรมีมี 10 ทักษะหลัก ทักษะที่ใช้บ่อยที่สุดในงานบริการลูกค้าธุรกิจคือการสื่อสาร ความฉลาดทางอารมณ์ และการทำงานเป็นทีม
| ทักษะ | ความหมาย | ตัวอย่างในสำนักงานบัญชี |
|---|---|---|
| การสื่อสาร (Communication) | ถ่ายทอดให้คนฟังเข้าใจตรงกัน ทั้งพูด เขียน และฟัง | อธิบายลูกค้าว่าต้องส่งเอกสารอะไรภายในวันไหน |
| ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) | รู้ทันอารมณ์ตัวเองและเข้าใจอารมณ์คนอื่น | ตอบลูกค้าที่โกรธเรื่องเงินเพิ่มอย่างใจเย็น |
| การทำงานเป็นทีม (Teamwork) | แบ่งงานและช่วยกันจนงานเสร็จ | ช่วยเพื่อนเคลียร์งานช่วงยื่นภาษีกลางปี |
| การแก้ปัญหา (Problem Solving) | หาสาเหตุแล้วเลือกทางแก้ที่ทำได้จริง | หาว่าทำไมยอดในบัญชีธนาคารไม่ตรงกับบัญชี |
| การคิดเชิงวิพากษ์ (Critical Thinking) | ตรวจข้อมูลก่อนเชื่อหรือก่อนตัดสินใจ | ถามที่มาของเอกสารที่ดูผิดปกติ |
| ความคิดสร้างสรรค์ (Creativity) | หาวิธีใหม่ที่ได้ผลดีกว่าเดิม | ทำแบบฟอร์มรับเอกสารที่ลูกค้ากรอกง่ายขึ้น |
| การบริหารเวลา (Time Management) | จัดลำดับงานตามกำหนดและความสำคัญ | เรียงงานตามวันครบกำหนดยื่นแบบ |
| การปรับตัว (Adaptability) | รับวิธีทำงานหรือกฎใหม่ได้เร็ว | ปรับขั้นตอนเมื่อแบบภาษีหรือระบบยื่นออนไลน์เปลี่ยน |
| ภาวะผู้นำ (Leadership) | ชวนคนอื่นไปทางเดียวกันและรับผิดชอบผล | หัวหน้าทีมแบ่งลูกค้าให้ลูกทีมตามความถนัด |
| ความใฝ่เรียนรู้ (Growth Mindset) | เชื่อว่าทักษะพัฒนาได้ด้วยการฝึก | ขอดูวิธีที่รุ่นพี่คุยกับลูกค้ารายยาก |
ทักษะทั้ง 10 ข้อเกี่ยวข้องกัน คนที่สื่อสารดีมักทำงานเป็นทีมได้ดีด้วย ธุรกิจจึงควรเลือกฝึกทีละ 1 ถึง 2 ทักษะที่กระทบงานมากที่สุดก่อน
ทักษะการสื่อสารในงานจริงหน้าตาเป็นอย่างไร
ทักษะการสื่อสารในงานจริงคือการบอกให้อีกฝ่ายรู้ว่าต้องทำอะไร ภายในเมื่อไร และทำไม โดยใช้คำที่อีกฝ่ายเข้าใจ ไม่ใช่คำที่ผู้พูดคุ้นเคย
ลาดพร้าวแอคเคาน์ติ้งเคยส่งข้อความทวงเอกสารลูกค้าว่า “รบกวนส่งเอกสารเดือนนี้ด้วย” ลูกค้าหลายรายไม่รู้ว่าต้องส่งใบอะไร
หลังเปลี่ยนเป็นรายการเอกสาร 5 ข้อพร้อมวันส่ง และบอกว่าถ้าเอกสารมาช้าจะเสี่ยงยื่นแบบไม่ทัน ลูกค้าก็ตอบกลับเร็วขึ้น ประสบการณ์แบบนี้คือส่วนหนึ่งของ ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ที่ทำให้ลูกค้าอยู่ต่อ
ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) ใช้ในงานอย่างไร
ความฉลาดทางอารมณ์ หรือ EQ ใช้ในงานตอนที่อารมณ์ของใครคนหนึ่งเริ่มกำหนดผลของการคุย คนที่มี EQ ดีจะรู้ตัวว่ากำลังหงุดหงิด ฟังให้จบว่าอีกฝ่ายกังวลเรื่องอะไร แล้วตอบที่ต้นเหตุ
สมมติลูกค้าของลาดพร้าวแอคเคาน์ติ้งโทรมาต่อว่าที่ต้องจ่ายเงินเพิ่มภาษี พนักงานที่ตอบโต้ด้วยการบอกว่าลูกค้าส่งเอกสารช้าเอง อาจพูดถูก แต่เสียลูกค้า พนักงานที่ยอมรับความกังวลก่อน แล้วอธิบายว่ายอดนี้มาจากอะไรและเดือนหน้าจะป้องกันอย่างไร จะรักษาความสัมพันธ์ได้มากกว่า
ทำไมทักษะด้านคนจึงสำคัญขึ้นในยุค AI
ทักษะด้านอารมณ์และสังคมสำคัญขึ้นเพราะงานที่ทำซ้ำตามรูปแบบเดิมมีเครื่องมือช่วยมากขึ้น ส่วนงานที่ต้องฟังคน ตัดสินใจเมื่อข้อมูลไม่ครบ และโน้มน้าวให้คนเปลี่ยนการกระทำ ยังต้องใช้คนเป็นหลัก
รายงาน Future of Jobs 2025 ของ World Economic Forum ซึ่งเผยแพร่เมื่อเดือนมกราคม 2568 ระบุว่าทักษะหลักที่นายจ้างให้ความสำคัญอันดับแรกคือการคิดวิเคราะห์ ตามด้วยความยืดหยุ่นและการปรับตัว และภาวะผู้นำกับการโน้มน้าว
รายงานเดียวกันระบุว่าทักษะที่ความต้องการเพิ่มเร็วที่สุดถึงปี 2573 คือ AI และข้อมูลขนาดใหญ่ เครือข่ายและความปลอดภัยไซเบอร์ และความรู้ด้านเทคโนโลยี ส่วนความคิดสร้างสรรค์ ความยืดหยุ่น และความใฝ่เรียนรู้ก็สำคัญขึ้นด้วย คนที่ได้เปรียบจึงมีทั้งทักษะเทคโนโลยีและทักษะด้านคน
สำหรับงานบัญชี เครื่องมือช่วยลดงานคีย์ข้อมูลได้ แต่การอธิบายตัวเลขให้เจ้าของกิจการเข้าใจ และการตัดสินใจเรื่องภาษีที่ต้องใช้ดุลยพินิจ ยังเป็นงานของนักบัญชี ลาดพร้าวแอคเคาน์ติ้งจึงย้ายเวลาที่ประหยัดจากงานคีย์ข้อมูลไปให้พนักงานโทรคุยกับลูกค้ารายใหญ่เดือนละครั้ง
เจ้าของธุรกิจ SME ต้องมี Soft Skill อะไรบ้าง
เจ้าของธุรกิจ SME ต้องใช้ทักษะด้านคนอย่างน้อย 3 ทักษะ คือ การมอบหมายงาน การตัดสินใจจากข้อมูล และการสื่อสารทิศทางให้ทีม เพราะเจ้าของต้องสลับระหว่างการทำงานเองกับการบริหารคนทุกวัน
- มอบหมายงานให้ชัด บอกผลที่ต้องการ กำหนดส่ง และขอบเขตที่ลูกทีมตัดสินใจเองได้ แทนการทำเองทุกเรื่อง
- ตัดสินใจเมื่อข้อมูลไม่ครบ เลือกทางที่เหมาะกับข้อมูลที่มี กำหนดวันทบทวน และยอมรับเมื่อต้องเปลี่ยน
- บอกทิศทางซ้ำอย่างสม่ำเสมอ ทีมเล็กทำงานเร็วเมื่อทุกคนรู้ว่าเดือนนี้อะไรสำคัญที่สุด
เมื่อลาดพร้าวแอคเคาน์ติ้งมีลูกค้าเกิน 80 ราย เจ้าของยังรับสายลูกค้าทุกรายเอง งานจึงค้างที่เจ้าของคนเดียว การ เปลี่ยนบทบาทจากผู้ก่อตั้งเป็นผู้จัดการ เริ่มจากการแบ่งลูกค้าให้หัวหน้าทีม 3 คน คนละราว 28 ราย
การมอบหมายงาน ที่ได้ผลต้องบอกด้วยว่าหัวหน้าทีมตัดสินใจเรื่องไหนได้เองโดยไม่ต้องถาม เจ้าของสำนักงานกำหนดว่าหัวหน้าทีมตอบลูกค้าเรื่องกำหนดยื่นและเอกสารได้เอง ส่วนเรื่องค่าบริการให้ส่งต่อเจ้าของ
พัฒนา Soft Skill อย่างไรให้วัดผลได้
ทีมพัฒนา Soft Skill ได้ใน 4 ขั้น โดยผูกทักษะกับตัวเลขในงานที่วัดได้ ไม่ใช่การส่งไปอบรมแล้วจบ
- เลือกทักษะเดียวที่กระทบงานมากที่สุด ดูจากคำตำหนิของลูกค้าหรือจุดที่งานติดบ่อย
- กำหนดตัวเลขก่อนเริ่ม เช่น จำนวนลูกค้าที่ส่งเอกสารช้า หรือจำนวนงานที่ต้องแก้ซ้ำ
- ฝึกในงานจริง 4 ถึง 8 สัปดาห์ ให้รุ่นพี่สาธิต ลูกทีมลองทำ แล้วใช้ การให้ Feedback หลังทำทุกครั้ง
- วัดตัวเลขเดิมซ้ำ ถ้าดีขึ้นให้เขียนเป็นวิธีมาตรฐานของทีม ถ้าไม่ดีขึ้นให้เปลี่ยนวิธีฝึก
ลาดพร้าวแอคเคาน์ติ้งเลือกฝึกการสื่อสารกับลูกค้า ก่อนฝึก ลูกค้า 30 จาก 85 ราย หรือราวร้อยละ 35 ส่งเอกสารหลังวันที่ 5 ของเดือน หลังใช้รายการเอกสารและโทรเตือนวันที่ 1 ของทุกเดือนเป็นเวลา 2 เดือน ลูกค้าที่ส่งช้าเหลือ 12 ราย หรือราวร้อยละ 14 (ข้อมูลสมมติ)
การเลือกทางแก้ระหว่างฝึก เช่น จะเลิกรับลูกค้าที่ส่งช้าซ้ำหรือคิดค่าบริการเพิ่ม เป็นเรื่องของ การตัดสินใจเมื่อข้อมูลไม่ครบ ทีมควรกำหนดวันทบทวนผลไว้ด้วย
ธุรกิจประเมินทักษะด้านคนตอนรับสมัครงานอย่างไร
ธุรกิจประเมินทักษะด้านคนตอนรับสมัครงานได้ด้วยคำถามเชิงพฤติกรรม ซึ่งให้ผู้สมัครเล่าเหตุการณ์จริงที่เคยเจอ เช่น “เล่าถึงครั้งที่ลูกค้าไม่พอใจ และคุณทำอะไรต่อ” แล้วให้คะแนนตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ก่อน
ลาดพร้าวแอคเคาน์ติ้งให้คะแนนผู้สมัครตำแหน่งนักบัญชีเต็ม 100 คะแนน แบ่งเป็นแบบทดสอบบัญชี 60 คะแนน และคำถามเชิงพฤติกรรม 40 คะแนน (ข้อมูลสมมติ)
| ผู้สมัคร | แบบทดสอบบัญชี (60) | คำถามเชิงพฤติกรรม (40) | รวม (100) |
|---|---|---|---|
| ผู้สมัคร ก | 55 | 18 | 73 |
| ผู้สมัคร ข | 48 | 34 | 82 |
ผู้สมัคร ข ได้คะแนนรวมสูงกว่า แม้คะแนนเทคนิคต่ำกว่า 7 คะแนน บริษัทเลือกผู้สมัคร ข และใช้ช่วง การทดลองงาน ฝึกเรื่องเทคนิคที่ยังขาด เพราะ Hard Skill ฝึกในเวลาสั้นได้ง่ายกว่า
ธุรกิจที่จะเพิ่มคะแนนทักษะด้านคนเข้าไปในการประเมินประจำปี ควรวางเกณฑ์ให้สอดคล้องกับระบบบริหารทรัพยากรมนุษย์ทั้งองค์กร เพื่อไม่ให้แต่ละทีมให้คะแนนคนละมาตรฐาน
ข้อควรรู้ก่อนฝึกและประเมินทักษะด้านคน
- ทักษะด้านคนไม่ได้แทนความรู้เทคนิค งานที่ต้องการความรู้วิชาชีพ เช่น งานบัญชีและภาษี ยังต้องมีความรู้เทคนิคครบก่อน
- คะแนนทักษะต้องมีเกณฑ์เขียนไว้ ถ้าให้คะแนนตามความรู้สึก ผลประเมินจะต่างกันตามผู้ประเมิน
- การฝึกต้องมีความเห็นกลับทุกครั้ง การส่งไปอบรมโดยไม่มีคนดูการใช้จริงหลังอบรมมักไม่เปลี่ยนพฤติกรรม
- ระวังการใช้ผลประเมินกับค่าจ้าง ถ้าธุรกิจจะผูกคะแนนกับการขึ้นเงินเดือนหรือการเลิกจ้าง ควรเขียนเกณฑ์ไว้ล่วงหน้าและตรวจกับข้อบังคับการทำงานของบริษัท
- ตัวเลขในบทความเป็นข้อมูลสมมติ จำนวนลูกค้า คะแนน และผลการฝึกใช้อธิบายวิธีคิด ผลของแต่ละธุรกิจต่างกัน
สรุป – ทักษะการคุยกับคนฝึกได้และวัดผลได้ เหมือนทักษะเทคนิค
- Soft Skill คือทักษะด้านอารมณ์และสังคมที่ใช้จัดการตัวเอง สื่อสาร และทำงานกับผู้อื่น
- Hard Skill ทำให้งานถูก ส่วนทักษะด้านคนทำให้งานไปถึงลูกค้าและทีมได้ดี
- ทักษะที่ควรฝึกก่อนคือทักษะที่กระทบตัวเลขในงานมากที่สุด เช่น การสื่อสารกับลูกค้า
- การรับคนและการประเมินควรมีคะแนนทักษะด้านคนที่เขียนเกณฑ์ไว้ชัด
เจ้าของกิจการเริ่มได้วันนี้ด้วยการเลือกคำตำหนิจากลูกค้าที่ได้ยินบ่อยที่สุด 1 เรื่อง จดว่าเดือนนี้เกิดกี่ครั้ง แล้วนัดทีมคุยว่าทักษะไหนที่จะแก้ได้ ถ้าธุรกิจนำผลประเมินทักษะไปปรับเงินเดือนหรือจ่ายโบนัส ฝ่ายบุคคลก็จะมีงานทำจ่ายเงินเดือนตามอัตราใหม่และออกสลิปให้ตรงกับที่ตกลง
ทำจ่ายเงินเดือนหลังปรับตามผลประเมินด้วย PEAK Payroll
เมื่อผลประเมินทำให้เงินเดือนหรือโบนัสเปลี่ยน งานจ่ายเงินก็ต้องเปลี่ยนตาม PEAK Payroll โปรแกรมเงินเดือนออนไลน์ ช่วยทำจ่ายเงินเดือน ค่าจ้าง และสร้างสลิปเงินเดือนให้พนักงาน ถ้าอยากให้งานจ่ายเงินเดือนพร้อมก่อนรอบประเมินถัดไป ทดลองใช้ PEAK โปรแกรมบัญชีออนไลน์ฟรี 30 วัน
อ่านเรื่องการบริหารทีมเพิ่มเติม
- KPI คืออะไร ตั้งตัวชี้วัดที่ใช้คู่กับการประเมินทักษะ
- Meeting Cadence จัดจังหวะประชุมให้ทีมคุยกันสม่ำเสมอ
- ทรัพยากรมนุษย์คืออะไร บริหารคนให้คุ้มต้นทุน
แหล่งอ้างอิง:
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Soft Skill
Soft Skill ควรใส่อะไรในเรซูเม่
ผู้สมัครควรใส่ทักษะด้านคนที่ตรงกับงานที่สมัคร 3 ถึง 5 ทักษะ และเขียนพร้อมผลงานที่พิสูจน์ได้ เช่น “ดูแลลูกค้า 25 ราย ไม่มีลูกค้ายกเลิกในปีที่ผ่านมา” แทนการเขียนแค่ว่า “สื่อสารเก่ง” เพราะผู้รับสมัครเชื่อผลงานมากกว่าคำบรรยาย
วิศวกรควรมีทักษะด้านคนอะไรบ้าง
วิศวกรควรมีทักษะด้านคนหลัก 5 ทักษะ คือ การสื่อสารเรื่องเทคนิคให้คนนอกสายเข้าใจ การทำงานเป็นทีม การแก้ปัญหา การคิดเชิงวิพากษ์ และการบริหารเวลา เพราะงานวิศวกรรมส่วนใหญ่ทำร่วมกับลูกค้า ผู้รับเหมา และฝ่ายอื่นที่ไม่ได้มีพื้นฐานเดียวกัน
หลักสูตร Soft Skill มีอะไรบ้าง
หลักสูตร Soft Skill ที่พบบ่อยมี 4 กลุ่ม คือ การสื่อสารและการนำเสนอ ความฉลาดทางอารมณ์ ภาวะผู้นำและการโค้ช และการบริหารเวลา ธุรกิจควรเลือกจากทักษะที่ผลประเมินของทีมต่ำที่สุด และวางแผนให้หัวหน้าติดตามการใช้จริงหลังอบรม
คนที่ไม่ช่างพูดฝึกทักษะการสื่อสารได้ไหม
ฝึกได้ ทักษะการสื่อสารไม่ได้หมายถึงการพูดเก่ง คนที่ไม่ช่างพูดเริ่มได้จากการฟังให้จบก่อนตอบ การเขียนสรุปหลังประชุม หรือการถามคำถามให้ชัด ซึ่งเป็นทักษะการสื่อสารเหมือนกัน
ทดลองใช้งานโปรแกรมบัญชี PEAK ฟรี 30 วัน มูลค่า 1,200 บาท
คลิก https://www.peakaccount.com (ไม่มีค่าใช้จ่าย)
PEAK Call Center : 1485
LINE : @peakaccount
สอบถามเพิ่มเติม คลิก https://m.me/peakengine
About Author
