เจ้าของกิจการบางคนเพิ่งสังเกตว่าลูกค้าประจำหยุดสั่งซื้อไปเงียบ ๆ ทั้งที่สินค้ายังเหมือนเดิม สิ่งที่ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจมักเป็นเรื่องเล็กระหว่างทาง เช่น รอคำตอบนาน หรือได้เอกสารผิด บทความนี้อธิบายว่า Customer Experience คืออะไร วิธีสร้าง CX สำหรับ SME และตัวชี้วัดที่เริ่มใช้ได้เลย
Customer Experience (CX) คืออะไร
Customer Experience (CX) คือผลรวมของทุกประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับธุรกิจ ตั้งแต่รู้จักแบรนด์ครั้งแรก ติดต่อสอบถาม ซื้อสินค้า ไปจนถึงการใช้บริการหลังขาย ทุกจุดสัมผัสเหล่านี้รวมกันเป็น “ความรู้สึก” ที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณ
CX ย่อมาจาก Customer Experience แปลว่าประสบการณ์ลูกค้า พูดง่าย ๆ CX คือความรู้สึกที่ลูกค้าสะสมจากทุกช่วง ทั้งก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ และหลังการขาย
ลูกค้าไม่ได้ตัดสิน CX จากตัวสินค้าอย่างเดียว ลูกค้าตัดสินจากทุกอย่างที่สัมผัส ตั้งแต่ความง่ายในการสั่งซื้อ ความเร็วในการตอบแชท ไปจนถึงเอกสารที่ได้รับ ถ้าเอกสารสวย ถูกต้อง และส่งเร็ว ลูกค้าก็รู้สึกว่าธุรกิจนี้เป็นมืออาชีพ
Customer Experience กับ Customer Service ต่างกันอย่างไร
Customer Service (CS) เป็นเพียงส่วนหนึ่งของ CX หลายคนสับสนระหว่าง 2 คำนี้ ความต่างอยู่ที่ขอบเขต CS ดูแลเฉพาะช่วงที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา ส่วน CX ครอบคลุมทุกจุดที่ลูกค้าสัมผัสธุรกิจ
ตารางนี้เทียบ 2 คำนี้ใน 4 ด้าน
| Customer Service (CS) | Customer Experience (CX) | |
|---|---|---|
| ขอบเขต | เฉพาะตอนลูกค้าติดต่อมา | ทุกจุดสัมผัสตั้งแต่ต้นจนจบ |
| เมื่อไร | เกิดขึ้นเมื่อมีปัญหา | เกิดขึ้นตลอดเวลา |
| วัดจากอะไร | ความเร็ว ความถูกต้องในการแก้ปัญหา | ความรู้สึกรวมของลูกค้าต่อแบรนด์ |
| ใครรับผิดชอบ | ทีมบริการลูกค้า | ทุกคนในองค์กร |
ตัวอย่างเช่น ร้านค้าออนไลน์ตอบแชทลูกค้าเร็วมาก (CS ดี) แต่ส่งสินค้าผิด แพ็กของไม่ดี และไม่มีใบเสร็จ (CX ไม่ดี) ลูกค้าก็ไม่กลับมาซื้อซ้ำอยู่ดี
ทำไม Customer Experience ถึงสำคัญสำหรับธุรกิจ SME
สำหรับ SME ที่มีงบโฆษณาจำกัด CX ที่ดีช่วยให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่หลายเท่า ลูกค้าที่มีประสบการณ์ดียังแนะนำต่อให้คนรู้จัก กลายเป็นการตลาดแบบปากต่อปากที่ไม่เสียเงิน
บทความใน Harvard Business Review ปี 2557 สรุปว่า การหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมตั้งแต่ 5 ถึง 25 เท่า ตัวเลขต่างกันตามงานศึกษาและอุตสาหกรรม แต่ทิศทางเดียวกันทุกงาน
Perception Gap คืออะไร ทำไมทีมงานมองไม่เห็นความรู้สึกลูกค้า
Perception Gap คือช่องว่างระหว่างสิ่งที่ธุรกิจคิดว่าทำดีแล้ว กับสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกจริง ปัญหาที่ SME เจอบ่อยคือ “ทำครบทุกขั้นตอน แต่ลูกค้ายังไม่พอใจ” ทีมงานมองไม่เห็นช่องว่างนี้ เพราะทีมวัดผลจากงานที่ส่ง ส่วนลูกค้าวัดจากความรู้สึกหลังได้รับงาน
ยกตัวอย่าง สำนักงานบัญชีส่งรายงานให้ลูกค้าครบทุกเดือน (ทำถูก) แต่ไม่เคยอธิบายว่ารายงานแต่ละตัวหมายความว่าอะไร ลูกค้าจึงรู้สึกว่า “ส่งมาก็ไม่เข้าใจ เหมือนแค่ทำให้เสร็จ” ทั้งที่สำนักงานบัญชีตั้งใจดี
วิธีแก้คือธุรกิจต้องฟังลูกค้าโดยตรง แทนการคิดเอาเองว่าลูกค้าต้องการอะไร แบบสำรวจสั้น ๆ หรือการโทรถามหลังจบงานก็เพียงพอที่จะเห็นช่องว่างนี้
องค์ประกอบสำคัญของ Customer Experience ที่ดี
CX ที่ดีเกิดจากหลายปัจจัยทำงานร่วมกัน สำหรับ SME องค์ประกอบหลักมี 3 ด้าน
- ความง่ายในการติดต่อ ลูกค้าไม่ต้องเหนื่อยมากเพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการ เช่น สอบถาม สั่งซื้อ หรือร้องเรียน
- ความสม่ำเสมอ ลูกค้าได้รับบริการมาตรฐานเดียวกันทุกครั้ง ไม่ว่าจะคุยกับพนักงานคนไหนหรือติดต่อผ่านช่องทางใด
- ความรู้สึกว่าธุรกิจใส่ใจ ลูกค้ารู้สึกว่าธุรกิจเข้าใจและแคร์ ไม่ได้ทำแค่ตามหน้าที่
ความเร็ว vs ความถูกต้อง
ธุรกิจควรเลือกตามสถานการณ์ เมื่อลูกค้าถามสถานะคำสั่งซื้อหรือแจ้งปัญหาเข้ามา บริษัทควรตอบรับทันที แม้ยังตอบคำถามได้ไม่ครบ การตอบรับเร็วช่วยให้ลูกค้ารู้ว่ามีคนดูแลเรื่องนี้อยู่
ส่วนงานที่ต้องการความถูกต้อง เช่น ออกใบเสนอราคา จัดทำรายงานการเงิน หรือแก้ไขเอกสารทางบัญชี บริษัทควรแจ้งลูกค้าให้ชัดว่ากำลังทำอะไรอยู่และจะส่งเมื่อไร ลูกค้าส่วนใหญ่ยอมรอได้ถ้ารู้กำหนดเวลา
3 จุดสำคัญที่ต้องตามติดลูกค้า
SME ควรโฟกัส 3 จุด คือวันแรกที่ลูกค้าเริ่มใช้ การส่งมอบสินค้าหรือบริการ และบริการหลังการขาย ถ้าธุรกิจดูแล 3 จุดนี้ได้ดี ลูกค้าก็มีเหตุผลน้อยลงที่จะย้ายไปหาคู่แข่ง
1. สร้างความประทับใจตั้งแต่วันแรก
ลูกค้าใหม่ใช้ทั้งความรู้สึกและเหตุผลตอนตัดสินใจว่าจะเลือกบริษัทนี้หรือไม่ ถ้าขั้นตอนเริ่มต้นใช้งาน (Onboarding) กระชับและไม่วุ่นวาย ลูกค้าก็มั่นใจในบริษัทมากขึ้น
สิ่งที่บริษัทควรทำคือส่งข้อมูลให้ลูกค้าทันทีหลังตกลงซื้อ เช่น ขั้นตอนถัดไป เอกสารที่ต้องเตรียม และช่องทางติดต่อที่ชัดเจน ยิ่งลูกค้ารู้ว่าจะเกิดอะไรต่อ ลูกค้าก็ยิ่งมั่นใจ
2. การส่งมอบสินค้าหรือบริการให้ชัดเจน
ลูกค้ามักมีความคาดหวังในใจ และเปรียบเทียบกับสิ่งที่ได้รับอยู่เสมอ ถ้าบริษัททำได้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง ลูกค้าก็ไม่มองหาคู่แข่งมาเปรียบเทียบ
ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ส่งใบเสนอราคารายละเอียดครบและจัดส่งตรงเวลา ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าธุรกิจนี้เป็นมืออาชีพตั้งแต่ยังไม่เริ่มงานจริง
3. บริการหลังการขาย ที่ทำให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อซ้ำ
SME หลายรายมุ่งปิดการขายจนลืมดูแลหลังขาย ทั้งที่การรักษาลูกค้าเดิมมีต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ตามตัวเลขข้างต้น การติดตามผลหลังจบงาน เช่น ถามว่าใช้สินค้าเป็นอย่างไร มีปัญหาอะไรไหม เป็นงานที่ทำง่ายแต่สร้างความแตกต่างได้มาก
วิธีสร้าง Customer Experience ที่ดีสำหรับ SME
SME สร้าง CX ที่ดีได้ด้วย 2 เรื่องหลัก คือการสื่อสารที่ชัดเจนและมาตรฐานเวลาตอบลูกค้า ทั้งสองเรื่องไม่ต้องลงทุนระบบราคาแพง
ออกแบบการสื่อสารให้ลดเคสซ้ำ ลดเข้าใจผิด
ปัญหา CX จำนวนมากมาจากการสื่อสารที่ไม่ชัดเจน เมื่อลูกค้าถามคำถามเดิมซ้ำ นั่นเป็นสัญญาณว่าข้อมูลที่ธุรกิจให้ไปยังไม่ชัดพอ
ทีมควรสร้างเทมเพลตข้อความมาตรฐานสำหรับสถานการณ์ที่เจอบ่อย เช่น ข้อความยืนยันคำสั่งซื้อ ข้อความแจ้งสถานะ และคำตอบคำถามที่พบบ่อย เทมเพลตช่วยให้ทีมตอบได้เร็ว ถูกต้อง และเหมือนกันทุกครั้ง
ธุรกิจควรเขียนวิธีใช้เทมเพลตกำกับไว้ด้วย เช่น ใช้ข้อความไหนเมื่อไร และใครเป็นคนอนุมัติ แล้วทำเป็น SOP พนักงานใหม่จะตอบลูกค้าได้มาตรฐานเดียวกันตั้งแต่วันแรก
ตั้ง SLA การตอบลูกค้า
SLA (Service Level Agreement) คือมาตรฐานเวลาที่ธุรกิจตั้งไว้สำหรับตอบลูกค้า เช่น ตอบรับเรื่องเร่งด่วนภายใน 15 นาที และตอบคำถามทั่วไปภายใน 2 ชั่วโมงในเวลาทำการ SME ที่ทีมมีจำกัดควรแยก SLA ตามระดับความเร่งด่วน
SLA แต่ละระดับแบ่งได้ตามตารางนี้
| ระดับ | ตัวอย่าง | SLA แนะนำ |
|---|---|---|
| เร่งด่วน | ลูกค้าใช้งานไม่ได้ ของเสียหาย | ตอบรับภายใน 15 นาที |
| ปกติ | สอบถามราคา สอบถามข้อมูล | ตอบภายใน 2 ชั่วโมง (ในเวลาทำการ) |
| ไม่เร่ง | ขอข้อมูลเพิ่มเติม feedback | ตอบภายใน 1 วันทำการ |
หลักจำง่าย ๆ คือตั้ง SLA ที่ทีมทำได้จริง ดีกว่าตั้งสูงแล้วทำไม่ได้ เพราะลูกค้าจะผิดหวังมากกว่า และทีมจะหมดแรง (Burnout) จากความคาดหวังที่ไม่สมจริง
เรื่องเร่งด่วนที่พนักงานแก้เองไม่ได้ควรมีคนรับต่อทันที ธุรกิจควรเขียนกติกาส่งต่อปัญหาไว้คู่กับ SLA ว่าเรื่องแบบไหนต้องส่งถึงหัวหน้าภายในกี่นาที
ตัวชี้วัด Customer Experience ที่ SME ควรวัดแบบไม่ซับซ้อน
SME เริ่มวัด CX ได้จาก 3 ตัวชี้วัดพื้นฐาน คือ NPS CSAT และ CES ทั้ง 3 ตัวใช้แบบสำรวจสั้น ๆ ได้ ธุรกิจควรเลือกตัวชี้วัดจากคำถามที่อยากได้คำตอบ ไม่จำเป็นต้องวัดครบทั้ง 3 ตัวตั้งแต่วันแรก
ตารางนี้สรุปว่าแต่ละตัววัดอะไรและควรถามเมื่อไร
| ตัวชี้วัด | ตอบคำถามว่า | ควรถามเมื่อไร | สเกลที่นิยม |
|---|---|---|---|
| NPS | ลูกค้าพร้อมแนะนำเราต่อแค่ไหน | ทุกไตรมาส หรือหลังใช้บริการครบรอบ | 0 ถึง 10 |
| CSAT | ลูกค้าพอใจงานครั้งนี้แค่ไหน | ทันทีหลังส่งมอบงานหรือปิดเคส | 1 ถึง 5 |
| CES | ลูกค้าต้องออกแรงมากแค่ไหน | หลังแจ้งปัญหา สั่งซื้อ หรือชำระเงิน | ง่ายมาก ถึง ยากมาก |
ตารางนี้บอก 2 เรื่อง NPS ใช้ดูความภักดีในภาพรวม ส่วน CSAT และ CES ใช้ดูงานครั้งเดียวหรือขั้นตอนเดียว ถ้าคะแนน NPS ตก ธุรกิจควรย้อนไปดู CSAT และ CES รายขั้นตอน เพื่อหาว่าปัญหาเกิดที่จุดไหน
NPS ลูกค้าจะแนะนำเราให้คนอื่นไหม
NPS (Net Promoter Score) วัดโอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำธุรกิจให้คนรู้จัก ธุรกิจถามคำถามเดียวว่า “คุณจะแนะนำเราให้เพื่อนหรือคนรู้จักมากแค่ไหน” แล้วให้ลูกค้าตอบเป็นคะแนน 0 ถึง 10
ตามแนวทางของ Bain & Company ลูกค้าที่ให้ 9 ถึง 10 คะแนนคือกลุ่มที่พร้อมแนะนำ (Promoter) 7 ถึง 8 คือกลุ่มเฉย ๆ (Passive) และ 0 ถึง 6 คือกลุ่มที่ไม่แนะนำ (Detractor)
NPS = % Promoter − % Detractor ผลที่ได้อยู่ระหว่าง −100 ถึง +100
CSAT ลูกค้าพอใจแค่ไหน
CSAT (Customer Satisfaction Score) วัดความพอใจหลังใช้บริการแต่ละครั้ง ถามง่ายว่า “คุณพอใจกับบริการครั้งนี้ไหม” ให้คะแนน 1-5 ใช้ได้ทันทีหลังจบงานแต่ละครั้ง
ธุรกิจคิด CSAT จากจำนวนคนที่ตอบ 4 หรือ 5 หารด้วยจำนวนคนตอบทั้งหมด แล้วคูณ 100 ดูตัวอย่างตัวเลขและวิธีอ่านผลต่อได้ที่วิธีคำนวณ CSAT
CES ลูกค้าต้องออกแรงแค่ไหนถึงได้สิ่งที่ต้องการ
CES (Customer Effort Score) คือ คะแนนที่วัดว่าลูกค้าต้องออกแรงมากแค่ไหนกว่าจะได้สิ่งที่ต้องการ เช่น แจ้งปัญหา สั่งซื้อ หรือขอคืนสินค้า ทีมวิจัยของ CEB (บริษัทวิจัยด้านการบริหาร ซึ่งปัจจุบันเป็นส่วนหนึ่งของ Gartner) นำเสนอ CES ใน Harvard Business Review ปี 2553
งานชิ้นนั้นระบุว่า CES ใช้คาดการณ์ความภักดีของลูกค้าได้ดีกว่าคะแนนความพอใจและ NPS ธุรกิจมักถามคำถามเดียวหลังจบงาน เช่น “การติดต่อเราครั้งนี้ง่ายแค่ไหน” แล้วให้ลูกค้าเลือกตั้งแต่ “ง่ายมาก” ถึง “ยากมาก” ตามที่ Qualtrics อธิบายไว้
จุดที่มักเข้าใจผิดคือทิศทางของคะแนน ถ้าคำถามวัด “ความง่าย” คะแนนสูงแปลว่าดี แต่ถ้าคำถามวัด “แรงที่ลูกค้าต้องใช้” คะแนนสูงแปลว่าลูกค้าเหนื่อย ธุรกิจจึงควรเขียนกำกับในรายงานว่าคะแนนสูงหมายถึงอะไร และใช้คำถามเดิมทุกรอบ
ตัวอย่าง บริษัทรับติดตั้งระบบไฟฟ้าให้โรงงานถาม CES หลังลูกค้าแจ้งซ่อมผ่านแชท ถ้าคำตอบส่วนใหญ่อยู่ฝั่ง “ยาก” ทีมควรไล่ดูว่าลูกค้าต้องส่งข้อมูลซ้ำกี่รอบหรือโทรตามกี่ครั้ง แล้วตัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออก
เครื่องมือแบบไหนช่วยให้ CX ดีขึ้นสำหรับ SME
เครื่องมือที่ช่วยได้ตรงจุดคือเครื่องมือที่ทำให้ทีมส่งงานถึงลูกค้าได้เร็วและถูกต้อง โดยเฉพาะเอกสารทางธุรกิจ เพราะเอกสารเป็นจุดสัมผัสที่ลูกค้าเห็นทุกครั้งที่ซื้อขาย
PEAK โปรแกรมบัญชีออนไลน์ ช่วยให้ SME ออกใบเสนอราคา ใบแจ้งหนี้ และใบเสร็จรับเงินจากระบบ Cloud ได้ทันที ลูกค้าได้เอกสารที่ถูกต้องและส่งถึงเร็ว ส่วนทีมงานลดเวลาทำเอกสารด้วยมือ แล้วนำเวลาไปดูแลลูกค้าแทน
ข้อควรรู้เกี่ยวกับ CX
- ถามให้สั้น แบบสำรวจที่ยาวเกินไปทำให้ลูกค้าตอบน้อยลง คำถาม 1 ถึง 2 ข้อหลังจบงานมักได้คำตอบมากกว่า
- อย่าดูคะแนนอย่างเดียว คำตอบปลายเปิดบอกเหตุผลที่คะแนนขึ้นหรือลง ธุรกิจควรอ่านคำตอบเหล่านี้ทุกรอบ
- ใช้คำถามและสเกลเดิมทุกรอบ ถ้าเปลี่ยนคำถามหรือสเกลกลางทาง ผลรอบใหม่จะเทียบกับรอบก่อนไม่ได้
- แจ้งลูกค้าเมื่อเก็บข้อมูลส่วนบุคคล ถ้าแบบสำรวจเก็บชื่อหรือเบอร์โทร บริษัทซึ่งเป็นผู้เก็บข้อมูลต้องแจ้งวัตถุประสงค์ให้ผู้ตอบทราบตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 มาตรา 23
- ตัวอย่างในบทความเป็นกรณีสมมติ SLA และเวลาที่ควรถามเป็นแนวทางเริ่มต้น ธุรกิจควรปรับตามขนาดทีมและประเภทลูกค้าของตัวเอง
สรุป – CX ที่ดีเริ่มจากถามลูกค้าจริง ไม่ใช่คิดเอาเองว่าทำดีแล้ว
- เข้าใจช่องว่างระหว่างสิ่งที่ธุรกิจทำกับสิ่งที่ลูกค้ารู้สึก แทนการคิดเอาเองว่าทำดีแล้ว
- โฟกัส 3 จุด คือวันแรกที่ลูกค้าเริ่มใช้ การส่งมอบงาน และหลังการขาย
- ตั้ง SLA ที่ทีมทำได้จริง ทีมไม่หมดแรง ลูกค้าได้มาตรฐานเดียวกัน
- วัดผลด้วย NPS CSAT หรือ CES โดยเลือกจากคำถามที่อยากได้คำตอบ
Customer Experience ไม่ได้เริ่มจากระบบราคาแพง เจ้าของกิจการเริ่มได้วันนี้ด้วยการเลือกลูกค้าที่เพิ่งส่งงานไป 10 ราย แล้วส่งคำถาม CSAT 1 ข้อพร้อมช่องให้เขียนเหตุผล คำตอบชุดแรกจะชี้ว่าควรแก้จุดไหนก่อน
ส่งเอกสารให้ลูกค้าเร็วและถูกต้องด้วย PEAK
ใบเสนอราคาและใบแจ้งหนี้ที่ส่งเร็วและถูกต้องคือจุดสัมผัสที่ลูกค้าเห็นทุกครั้ง PEAK โปรแกรมบัญชีออนไลน์ ช่วยออกเอกสารเหล่านี้จากระบบเดียว และให้นักบัญชีเข้ามาตรวจต่อได้ ถ้าอยากเริ่มจากเอกสารใบแรก ทดลองใช้ PEAK โปรแกรมบัญชีออนไลน์ฟรี 30 วัน
อ่านเรื่องการดูแลลูกค้าและทีมงานเพิ่มเติม
- ตั้ง KPI ฝ่ายบริการ วิธีตั้งตัวชี้วัดที่ทีมไม่เล่นเกมตัวเลข
- ลดงานแก้ซ้ำ (Rework) งานผิดที่ต้องทำใหม่กระทบทั้งลูกค้าและกำไรอย่างไร
แหล่งอ้างอิง:
- Bain & Company: Net Promoter 3.0
- Qualtrics: What is CSAT and how do you measure it
- Qualtrics: Customer Effort Score (CES)
- Harvard Business Review: Stop Trying to Delight Your Customers (2553)
- Harvard Business Review: The Value of Keeping the Right Customers (2557)
- ราชกิจจานุเบกษา: พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Experience
Customer Experience ต่างจาก Customer Journey อย่างไร
Customer Journey คือ “เส้นทาง” ที่ลูกค้าเดินผ่านตั้งแต่รู้จักแบรนด์จนซื้อซ้ำ ส่วน CX คือ “ความรู้สึก” ที่ลูกค้ามีขณะเดินบนเส้นทางนั้น Journey เป็นแผนที่ ส่วน CX เป็นประสบการณ์บนแผนที่
SME ที่เพิ่งเริ่มต้น ควรโฟกัส CX จุดไหนก่อน
SME ควรเริ่มจากขั้นตอนส่งงาน เพราะเป็นจุดที่ลูกค้าคาดหวังสูงและตัดสินใจเร็วว่าจะซื้อซ้ำไหม เมื่อขั้นตอนนี้ราบรื่น ถูกต้อง และตรงเวลาแล้ว ธุรกิจค่อยขยายไปดูแลวันแรกที่ลูกค้าเริ่มใช้และหลังการขาย
ธุรกิจ e-Commerce จะปรับปรุง CX อย่างไร
ร้าน e-Commerce ควรดูแล 3 จุดหลัก คือความง่ายในการสั่งซื้อ ความเร็วในการจัดส่ง และการแจ้งสถานะ ร้านควรส่งข้อความอัตโนมัติแจ้งทุกขั้นตอน ตั้งแต่ยืนยันคำสั่งซื้อจนจัดส่งสำเร็จ ข้อความเหล่านี้ช่วยลดความกังวลของลูกค้าได้มาก
วัด CX ต้องใช้เครื่องมือแพงไหม
ไม่จำเป็น SME เริ่มจาก Google Forms สร้างแบบสำรวจ NPS หรือ CSAT แล้วส่งให้ลูกค้าหลังใช้บริการก็เพียงพอ สิ่งที่ต้องรู้คือคะแนนช่วยได้เมื่อธุรกิจนำ feedback ไปปรับปรุงจริง
CX กับ UX ต่างกันอย่างไร
UX (User Experience) คือประสบการณ์ตอนใช้งานสินค้าหรือระบบหนึ่ง เช่น หน้าเว็บสั่งซื้อหรือแอป ส่วน CX ครอบคลุมทุกจุดที่ลูกค้าสัมผัสธุรกิจ รวมถึงการคุยกับพนักงาน การจัดส่ง และเอกสาร UX ที่ดีจึงเป็นส่วนหนึ่งของ CX ที่ดี
CX กับ CRM และ CEM ต่างกันอย่างไร
CX คือประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ส่วน ระบบ CRM (Customer Relationship Management) คือเครื่องมือเก็บข้อมูลและประวัติการติดต่อลูกค้า ส่วน CEM (Customer Experience Management) คือการบริหารประสบการณ์ลูกค้าอย่างเป็นระบบ ตั้งแต่เก็บ feedback ไปจนถึงปรับปรุงจุดสัมผัสต่าง ๆ
Customer Experience คือตำแหน่งอะไร
ในประกาศรับสมัครงาน Customer Experience คือกลุ่มตำแหน่งที่ดูแลประสบการณ์ลูกค้า เช่น CX Specialist หรือ CX Manager งานหลักคือเก็บและวิเคราะห์ความเห็นลูกค้า แล้วประสานทีมต่าง ๆ ให้แก้จุดที่ลูกค้าไม่พอใจ
ทดลองใช้งานโปรแกรมบัญชี PEAK ฟรี 30 วัน มูลค่า 1,200 บาท
คลิก https://www.peakaccount.com (ไม่มีค่าใช้จ่าย)
PEAK Call Center : 1485
LINE : @peakaccount
สอบถามเพิ่มเติม คลิก https://m.me/peakengine
About Author
